公众满意度调查理论、方法及实践研究

D63%X705; 公众满意度越来越成为环境治理、城市管理、公共政策等绩效评估的重要参考之一.中国引入公众满意度时间较短,对其理论内涵认识不充分,在问卷设计、调查方法选择、数据分析等方面缺少科学指导.以中国"无废城市"建设成效评估为例,从理论、方法及实践视角对公众满意度调查进行系统梳理和总结.首先,基于公众参与理论及满意度理论阐述了公众满意度的理论基础,并从"预期-不一致""对比标准""让渡价值""价值感知差距"等理论视角分析了公众满意度的形成机制;其次,总结了不同国家公众满意度的测评模型和方法;最后,阐释了公众满意度的调查策略和实践流程.基于本文研究结论,提出建议:一是深化公众满意度理论研究,形成适合中国的研究方法和技术体系;二是推动公众满意度定量和定性研究相结合,提高满意度评估的有效性;三是加强公众满意度影响因素的因果及机制分析,拓展相关研究领域、内容与方法.