危机管理在门诊耳鼻喉科护理中的应用

目的：研究在门诊耳鼻喉科实施危机管理模式的应用效果。方法：笔者所在医院耳鼻喉门诊科室于2015年1-12月实施传统护理管理模式,随机抽取此阶段门诊就诊患者114例,作为常规组;科室于2016年1-12月实施危机管理模式,随机抽取此阶段就诊患者114例,作为干预组,评价两组患者护理质量评分,总结患者投诉、护理不良事件发生情况。结果：常规组患者发生不良事件18例（15.79%）、投诉事件21例（18.42%）,均高于干预组的5例（4.39%）、2例（1.75%）,差异均有统计学意义（X~2=7.163、15.323,P〈0.05）。常规组患者对科室提供的服务态度评分（11.05±1.10）分、病情观察评分（13.35±1.06）分、细节护理评分（12.50±1.02）分、用药指导评分（12.62±1.00）分、健康宣教评分（13.50±1.05）分,均低于干预组患者的（18.23±0.21）、（17.26±0.18）、（18.63±0.50）、（17.92±0.18）、（17.52±0.30）分,差异均有统计学意义（t=68.456、38.828、51.617、55.693、39.305,P〈0.05）。结论：耳鼻喉科实施危机管理模式,可提高科室护理质量评分,降低护理不良事件及投诉事件发生率。