员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究

高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要备件，如何提高顾客满意度，学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一，但员工满意度影响顾客满意度的方式，是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此，本文在文献综述的基础上，选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量，建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型，运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系，它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效，而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效，进而影响顾客满意度，即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。