基于系统动力学的顾客抱怨管理研究

本文针对企业进行顾客抱怨管理过程中，抱怨提出率和抱怨处理能力对顾客满意、重复购买以及顾客忠诚的影响进行分析，对该过程中顾客流动趋势进行预测与研究。尝试采用系统动力学方法，根据系统运转的行为模式建立模型，从市场中采集初始的实证数据，利用系统动力学（Vensim5.0）软件对顾客流动趋势进行仿真模拟，通过对仿真结果分析，找到整个运转过程中的关键指标。研究的最终目的是通过对关键指标的有效分析与调节，实现系统运行的最佳效果。进一步，根据实验数据，提出企业应该如何依据现有情况制订最佳的指标调节策略的方法。