顾客关系管理理论研究新进展及其对我国企业营销实践的启示

顾客关系管理（customer relationship management，CRM）实践在过去几年内得到了飞速发展，理论界也给予了广泛关注。本文从CRM的理论基础及其内涵、CRM绩效评价的指标体系、CRM策略的实施效果、CRM影响企业绩效的内在机理四个方面对过去几年来CRM理论研究的最新进展进行了系统回顾，并指出了目前该领域研究存在的主要不足及对我国企业CRM实践的启示。