基于 2022 年上海市新冠肺炎疫情封控时期某三甲医院卫生热线的回溯性分析

R1; 目的:分析上海市某三甲医院 2022 年新冠肺炎疫情封控期间的信访工单,为重大突发性公共卫生事件下,公立医院更好处理政务热线,提升应急处置能力,更好回应患者需求提供参考和借鉴.方法:收集整理上海市某三甲医院 2022 年 3 月 28 日至 6 月 2 日发生的信访件的基本信息,梳理工单中的共性问题,进行描述性综合分析,并以此为依据提供针对性改善策略.结果:封控期间信访事件共 338 件次,其中形成的重复信访工单有 22 件,占比为 6.51%.按来电性质划分,求助有 260 件次,占比最高,为 76.92%.内容主要集中在互联网医院、住院安排、综合治疗、防疫政策、预约管理等方面.结论:针对信访发生原因,及时整改加强管理,提升医疗服务质量,解决突发性卫生事件特殊时期的就医困难,提高群众就医满意度,改善医患关系.