企业形象对服务失误的过滤机制研究

通过区分功能形象和情感形象两个维度，构建了企业形象对服务失误过滤的双通道机制（评价和情感机制）。基于对餐饮行业两类典型服务失误场景的调查数据，采用结构方程模型的方法对模型变量关系进行了检验。结果表明：功能形象显著正向影响期望服务，期望服务显著正向影响服务失误严重程度；同时情感形象显著正向影响容忍性，容忍性显著负向影响服务失误严重程度。