企业公开信息对顾客预期-感知-满意的影响研究

构建了以公开信息为自变量，以顾客预期、感知为中介变量，以顾客满意为因变量的结构方程模型，并以长、株、潭零售业的数据为实证研究，揭示其影响关系。结果表明：公开信息对顾客预期-感知-满意的影响具有不同的效应，对顾客预期的影响比较大，对顾客感知的影响甚微，企业公开信息的质量有待提高。提出了企业在关注影响驱动因素时，应重视和明晰公开信息策略，建立以顾客为导向的信息披露机制，从而提高顾客满意度和企业竞争能力。