面向企业印象管理的社交媒体用户情绪演变及画像研究——以微博平台拼多多企业为例

[目的/意义]社交媒体的开放性使得用户类型复杂多样、舆情信息传播迅速，研究社交媒体用户情绪演变及构建画像，有助于企业把握用户群体特征，提升企业舆论引导能力，进行企业印象管理。[方法/过程]基于态势感知理论，构建了企业受众用户画像研究框架。以微博平台的拼多多企业为研究对象，通过搜集用户发文数据以及用户显性特征对事件进行态势感知，借助Sentence-BERT对内容进行主题划分与情感分类获取用户隐性特征以理解事件态势，然后整合用户显性特征与隐形特征进行用户情绪预测，构建决策树根据预测结果进行用户画像构建，挖掘社交媒体用户情绪演变的特征及原因，最后对企业印象管理提出建议。[结果/结论]研究验证了企业印象管理的重要性的同时，发现用户影响力、用户特质与圈层社交结构对用户情绪存在影响作用。构建的研究框架有助于企业对不同类别特征的社交媒体用户进行归类，进而辅助企业进行印象管理策略的制定，为企业舆情管理与应急决策提供方法与数据支持。