酒店一线员工服务绩效实证分析——以高星级酒店为例

高星级酒店一线员工服务绩效不仅受到外部因素影响，同时也受到员工自身因素影响。文章以探讨高星级酒店一线员工自身因素对员工服务绩效影响为内容，并在相关文献基础上，建立起高星级酒店一线员工服务知识、服务态度、服务技能与服务绩效之间路径模型和研究假说，利用SPSS17．0和AMOSl7．0对通过问卷调查获取的数据进行分析，得出了高星级酒店一线员工服务知识、服务态度、服务技能与服务绩效之间的影响效果，包括直接效果、间接效果及总体效果，并以此影响效果为依据，提出了高星级酒店保持和提升一线员工服务绩效的建议。