服务失败和服务补救研究的关系视角

服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要，从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述，而后对相关的研究进行了梳理，并探讨了其中的理论机制，最后提出了这一研究的管理实践意义，以及进一步研究的设想。