博弈论视角下快递员和客户关系紧张的成因及对策探析
C913%C931; 近年来快递员与客户之间的矛盾已成为社会关注的热点话题.文章在综述以往研究的基础上,从博弈论视角分析发现快递员与快递公司的内部原因,导致了快递员客户关系紧张,表现为四大矛盾:快递员高强度的工作属性与低价派件费用之间的矛盾,快递员服务成本低预算与服务需求方高要求之间的矛盾,快递员庞大的工作量与公司投诉处理制度之间的矛盾,快递员低门槛入职与行业所需专业型人才之间的矛盾.基于此,文章建议构建合理的快递员薪酬体系,调整快递行业客户投诉机制,建立合理的快递员考核制度,实施快递员服务培训政策,构建熟客效应人际关系网络,以缓解快递员和客户的紧张关系....
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| Veröffentlicht in: | 供应链管理 2023, Vol.4 (11), p.65-73 |
|---|---|
| Hauptverfasser: | , , |
| Format: | Artikel |
| Sprache: | chi |
| Online-Zugang: | Volltext |
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| Zusammenfassung: | C913%C931; 近年来快递员与客户之间的矛盾已成为社会关注的热点话题.文章在综述以往研究的基础上,从博弈论视角分析发现快递员与快递公司的内部原因,导致了快递员客户关系紧张,表现为四大矛盾:快递员高强度的工作属性与低价派件费用之间的矛盾,快递员服务成本低预算与服务需求方高要求之间的矛盾,快递员庞大的工作量与公司投诉处理制度之间的矛盾,快递员低门槛入职与行业所需专业型人才之间的矛盾.基于此,文章建议构建合理的快递员薪酬体系,调整快递行业客户投诉机制,建立合理的快递员考核制度,实施快递员服务培训政策,构建熟客效应人际关系网络,以缓解快递员和客户的紧张关系. |
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| ISSN: | 2096-7934 |
| DOI: | 10.19868/j.cnki.gylgl.2023.11.006 |