电商平台情境下顾客黏性构念开发及其形成机制研究

在电商平台面临着如何留住顾客这一竞争困境的背景下，企业对于顾客黏性的理解尤为重要。然而，已有研究大多基于顾客忠诚探讨顾客黏性，导致其概念内涵不断发散；同时也尚未有研究分析平台中如直播、小游戏等新兴营销方式对顾客黏性的影响；此外对于顾客黏性形成机制的理解更多基于个体慢系统思维过程，忽视了快系统思维过程对个体行为的重要作用。基于此，本文结合定性研究与定量研究方法，首先提炼出顾客黏性包含购买黏性和访问黏性两个维度，并开发测量量表。同时，本文归纳出平台型电商声誉、游戏化互动、KOL推荐、个性化推荐、远程感知和功能便利性这六个影响顾客黏性的因素，并进一步以双系统理论为理论基础，以心流（快系统）和满足（慢系统）两种思维过程来分析顾客黏性形成机制，以期为电商平台留住顾客提供实践启示。