Väntetid och upplevd kvalitet : En undersökning om väntetid i banktjänster

Denna uppsats utgår ifrån Grönroos modell över total upplevd kvalitet och syftar till att undersöka upplevd väntetid som en del av funktionell kvalitet. Detta görs genom att studera om den omgivning som kunder väntar i kan påverka den upplevda väntetiden. Genom den tidigare forskningen har tre omgivningsfaktorer identifierats som kan tänkas påverka den upplevda väntetiden: tristess, osäkerhet och orättvisa. Fokus ligger på banktjänster och för att svara på syftet har en enkät delats ut till personer som precis genomfört ett bankärende. Svaren från denna har sedan använts i en regressionsanalys för att se om det finns några samband. Resultaten visar att det i denna undersökning inte går att hitta några signifikanta samband mellan varken tristess, osäkerhet eller orättvisa och upplevd väntetid. Orsakerna till detta kan vara flera men en central slutsats är att det kan vara faktisk tid som till störst del påverkar den upplevda väntetiden och i sin tur den funktionella kvaliteten.