La reclamación como herramienta de violencia ocupacional : un estudio de la agresión verbal expresada en formularios de reclamación en un hospital general

Departament responsable de la tesi: Departament de Psicologia Social. Contexto. La reorganización de los servicios públicos de salud como empresas de mercado, en el marco de las transformaciones contemporáneas en el ámbito del trabajo, impulsadas por la Nueva Gestión Pública (NGP), redefinió algunos roles tradicionales de gestores, ciudadanos, pacientes y profesionales, y también aspectos de las relaciones entre ellos. Paralelamente al desarrollo de esta nueva realidad social, en el campo de los riesgos laborales, al lado de los de carácter físico, emergieron diversos tipos de riesgos psicosociales, entre los que figura la violencia ocupacional y su manifestación a través de las agresiones a profesionales de la asistencia sanitaria por parte de pacientes o de sus familiares o acompañantes. Objetivo. Identificar, describir y definir formas de violencia ocupacional verbal manifestadas por escrito en formularios de reclamación por usuarios del sistema sanitario público y dirigidos hacia la institución o hacia los propios profesionales. Método. Se seleccionaron n=201 expedientes de reclamación tramitados en un hospital de Barcelona entre enero de 2012 y junio de 2017, incluyendo todos ellos manifestaciones de violencia por escrito hacia los profesionales. Además, se analizó otro tipo de documentación que integra el expediente de reclamación como las alegaciones de profesionales implicados y, eventualmente, informes de responsables jerárquicos. En algunos casos, el expediente también contuvo notas manuscritas del personal de la Unidad de Atención a la Ciudadanía que le dio trámite a la reclamación. Mediante un análisis mixto cuanti-cualitativo, se categorizaron las diferentes formas expresión textual de violencia. Asimismo, el análisis de contenido de los textos escritos facilitó el conocimiento de las motivaciones de tales expresiones de violencia verbal, así como la versión que las víctimas objeto de la reclamación dieron de las circunstancias que rodearon el incidente. Además, en expedientes de reclamaciones incluyendo quejas por el trato recibido, se pudo analizar también el informe de su responsable jerárquico. Resultados. Del presente estudio se desprendió que la violencia verbal hacia profesionales sanitarios también se manifestó por escrito a través de formularios de reclamación. Los datos obtenidos pusieron en evidencia que, en el colectivo investigado, las mujeres (n=118) realizaron más reclamaciones con expresiones de violencia verbal que los hombres