Les crisis 2.0 : Nous models de comunicació

Les xarxes socials han comportat grans canvis a les nostres vides, impactant també a les empreses. Els usuaris poden compartir opinions sobre el seu servei, opinions que poden esdevenir crisis. L'objectiu principal és establir un model analític que permeti avaluar l'efectivitat de la comunicació de l'empresa durant la crisi. Per validar el model, s'ha aplicat en un cas pràctic. Hem comprovat que és un model vàlid per avaluar si l'empresa ha gestionat bé la comunicació. Concloem que les xarxes socials han fet més vulnerables a les empreses, requerint nous formats i mètodes comunicatius. Las redes sociales han comportado grandes cambios en nuestras vidas, impactando también en las empresas. Los usuarios pueden compartir opiniones sobre su servicio, opiniones que pueden provocar crisis. El objetivo principal es establecer un modelo analítico que permita evaluar la efectividad de la comunicación de la empresa durante la crisis. Para validar el modelo, se ha aplicado éste en un caso práctico. Hemos comprobado que es un modelo válido para evaluar si la empresa ha gestionado bien la comunicación. Concluimos que las redes sociales han hecho más vulnerables a las empresas, requiriendo nuevos formatos i métodos comunicativos. Social networks have brought changes in our lives, impacting also on companies. Users can share opinions about their service, opinions that can cause crisis. The main objective is to establish an analytical model to evaluate the effectiveness of the company's crisis communication. To validate the model, it has been applied in a case study. We have verified that it is a valid model to evaluate if the company has managed the communication well. We conclude that social networks have made companies more vulnerable, requiring new formats and communicative methods.