Evaluación de la calidad en salud pública: aplicación a un centro de acogida de animales de compañía

Objetivo: Hay un creciente interés por incorporar criterios de calidad a la gestión de los servicios públicos. Este trabajo propone un esquema integral de evaluación de la calidad del servicio del Centro de Acogida de Animales de Compañía gestionado por los servicios de salud pública de Barcelona. Métodos: Se realizó una evaluación con tres componentes: la información recogida por los indicadores de actividad del centro (2000-2006), la conformidad con las normas legales e internas de los resultados de una auditoría interna (2006), y la satisfacción de los usuarios/clientes mediante una encuesta de satisfacción basada en el modelo SERVPERF (2006). Resultados: Durante este periodo los animales sacrificados se redujeron casi un 70% y aumentaron las adopciones. La auditoría detectó 10 disconformidades (3,2% de los items valorados), sin que ninguna estuviera relacionada con el servicio al cliente. Las dimensiones de calidad del modelo obtuvieron puntuaciones elevadas en la encuesta de satisfacción; la seguridad (94,2%) y la empatía del personal (81,8%) fueron las mejor valoradas. La aparición tras la adopción de problemas de comportamiento (p=0,039) o de salud del animal (p=0,068) se asocia con una menor percepción de calidad. Conclusiones: Un esquema de evaluación integral de un servicio de este tipo se revela factible. Se demuestra el cumplimiento con los procedimientos de trabajo establecidos y con la normativa legal vigente. Los resultados de la encuesta muestran un elevado grado de satisfacción de los usuarios.