Ein empirischer Vergleich von Kundenbindungsdeterminanten im Business-to-Business-Bereich

In der aktuellen Marketingforschung ist eine Vielzahl von Studien dem Einfluss verschiedener Determinanten auf die Kundenbindung gewidmet. Die Mehrzahl dieser Untersuchungen fokussiert dabei auf eine käuferorientierte Perspektive. Bislang sind dagegen kaum Versuche unternommen worden, eine anbieterbezogene Perspektive des Managements von Kundenbeziehungen zu untersuchen. Insbesondere mangelt es an Studien mit instrumentellem Charakter, die konkrete und steuerbare Treiber der Kundenbindung im Vergleich zueinander prüfen. Der vorliegende Beitrag analysiert die Effektivität von Maßnahmen und Aktivitäten des Kundenbindungsmanagements von 341 Unternehmen im Business-to-Business-Bereich. Aus den Ergebnissen lassen sich wichtige Implikationen für die Wissenschaft und die Unternehmenspraxis ableiten. Existing marketing research has examined different factors leading to customer loyalty. The majority of these studies focus on the impact of consumer characteristics (e.g., attitude, emotions and motivation) on customer loyalty. However, very little effort has been made to examine customer loyalty from a managerial perspective. There is a particular lack of research analyzing specific strategies and instruments that increase customer loyalty together. As a major contribution to this research area, this article investigates the effectiveness of customer-related activities and loyalty determinants from a managerial perspective. Based on the results of a cross-sectional survey of 341 companies in the business-to-business market, we derived important implications for research and marketing management.