Oral versus written communication: psychoanalytical anthropology and quality template

ABSTRACT IN FRENCH: Dans cet article, nous analysons la perception et le vécu d'une fiche qualité, mise en place dans un groupe de distribution de biens d'équipements employant 15000 salariés en France. Cette fiche, dans l'esprit de ses concepteurs, avait pour objet de formaliser l'expression et l'analyse des problèmes qualité, en imposant un passage d'une culture orale à une culture de l'écrit. Contrairement à cette optique qualiticienne (Darmon, 2001), qui réduit l'analyse des problèmes qualité à un échange formalisé d'informations, nous allons tenter de démontrer le rôle irremplaçable de la parole. Pour cela, nous nous appuierons sur une étude empirique que nous avons réalisée dans ce groupe (une série de 30 entretiens semi-directifs). Notre cadre d'analyse théorique articulera les perspectives interactionnistes (Suchman, 1987), linguistiques et managériales d'une part (Girin, 1990); et une anthropologie d'inspiration lacanienne, d'autre part (Lacan, 1966; Vasse, 1999). Ce cadre nous permet, en effet, de bien situer et argumenter l'apport spécifique de la parole par rapport à l'écrit. // ABSTRACT IN ENGLISH: This paper analyses people's perception and experience of a quality template launched in a retailing group in France. This group employs 15,000 people. The template, in its designers' mind, was intended to formalise the expression and analysis of the problems related to quality, imposing a move from an oral to a written culture. Contrary to this 'qualitician' approach (Darmon, 2001), which reduces the analysis of quality problems to a formalised information exchange, the authors demonstrate the role of oral communications. To do so, the authors rely upon an empirical field study they performed in this group (a series of 30 semi-directed interviews). Their theoretical background is drawn from the interactionist (Schuman, 1987), linguistic and managerial perspectives (Girin, 1990), on the one hand, and an anthropology based upon a Lacanian approach (Lacan, 1966; Vasse, 1999), on the other. This theoretical background allows the authors to underline the specific contribution of speech versus written communications and argue in its favour.