Parce que vous le valez bien » : une étude du statut perçu par les clients

Le marketing relationnel repose sur le principe de réciprocité selon lequel les efforts de l'entreprise devraient susciter une meilleure qualité de la relation avec le client. Cet article étudie l'impact de ces efforts (attention du personnel et offre privilégiée) en tant que symboles de la perception qu'a le client de sa position dans la hiérarchie élaborée par l'entreprise. Après avoir défini et mesuré le concept de statut perçu dans le cadre de prestations de téléphonie mobile, les résultats montrent l'influence du statut perçu de clients de salles de remise en forme sur la qualité de la relation. Relationship management is built on the reciprocity principle: companies offer special treatment and rewards to its customers in order to encourage a better relationship. The customer status concept reflects the impact of company relationship investments as a customer's perception of his/her position within the hierarchy established by the company. After defining and measuring the customer status concept within the context of the mobile phone industry, this research shows the influence of this concept on the quality of the relationship.