Measuring Museum Service Quality in Relationship to Visitor Membership: The Case of a Children's Museum

In today's competitive environment for museums, greater focus on services marketing and delivery to visitors is being examined. Using survey methodology, this study examines the reliability and dimensionality of SERVQUAL in a children's museum, a unique service situation where the emphasis is on the hands-on approach to art and active interaction between consumer and exhibit. The results indicate that contextspecific modifications, incorporating items that are important to museum visitors specifically, illustrates a clean, six-factor solution. This six-factor measurement of service quality allows the marketing manager of a children's museum to ascertain the relative importance of each dimension, enabling management and staff to focus on improving those dimensions that visitors find most lacking and thereby improving the visitor's overall experience. The relationship between service quality and repeat visits to a museum is also studied, the results indicating that museum management should continue to positively reinforce staff empathy, as this is a significant predictor of museum membership. Compte tenu de l'environnement concurrentiel des musées, de nos jours, la nécessité de mettre l'accent sur le marketing et la prestation des services aux visiteurs doit être examinée. Utilisant la méthodologie des sondages, cette étude se penche sur la fiabilité et la dimensionnalité de SERVQUAL dans un musée pour enfants, situation de service unique où l'accent est mis sur une approche pratique de l'art et une interaction active entre le consommateur et l'exposition. Les résultats indiquent que des modifications en fonction du contexte, intégrant des éléments qui sont importants précisément pour des visiteurs de musée, offrent une solution claire à six facteurs. Grâce à cette mesure de la qualité du service selon six facteurs, le directeur du marketing d'un musée pour enfants peut déterminer l'importance relative de chaque dimension; les gestionnaires et le personnel peuvent alors se concentrer sur l'amélioration des dimensions les plus lacunaires aux yeux des visiteurs et rehausser ainsi l'expérience globale du visiteur. Les auteurs étudient également la relation entre la qualité du service et les visites répétées à un musée; les résultats indiquent que les gestionnaires du musée devraient continuer de renforcer positivement l'empathie du personnel, puisque cette variable est importante pour prévoir les abonnements à un musée. En el presente artículo se analiza el cre