WORK STRESS AND ITS INFLUENCE ON THE EMPLOYEES OF A SERVICE COMPANY IN THE CITY OF MANIZALES

Objetivo: O estudo busca determinar os níveis de estresse no trabalho dos funcionários de uma empresa de serviços, descrevendo as causas e seu impacto financeiro. Estrutura Teórica: São abordados os conceitos de estresse no trabalho, definido como um estado geral de tensão que desencadeia diferentes reações emocionais, cognitivas, fisiológicas e comportamentais, bem como alguns fatores causadores, como: Ambiente físico, demanda de trabalho, conhecimento das tarefas e relações interpessoais. Método: O estudo tem uma abordagem mista, em que as categorias qualitativas receberam gerenciamento quantitativo dos dados, para encontrar evidências numéricas e poder explicar com mais detalhes a presença do evento. A escala de estresse no trabalho da OIT-OMS foi usada como instrumento, aplicado a 33 funcionários de uma empresa de Contact Center na cidade de Manizales. Resultados e Discussão: Os resultados obtidos revelaram que o estresse no trabalho está abaixo do limite da faixa intermediária de estresse (81,09 / 90,02) e que, devido ao absenteísmo e à rotatividade, a empresa teve custos de $43.995.586 COP, de acordo com cálculos aproximados. Implicações da Pesquisa: As evidências do estudo mostraram informações que permitem que as empresas do setor de serviços gerem estratégias para o gerenciamento do estresse e contribuam para a redução dos custos decorrentes do absenteísmo e da rotatividade. Originalidade/Valor: O valor está em contribuir para o desenvolvimento do estado da arte sobre o assunto e como referência para estudos futuros, uma vez que o estado da arte mostra pouca pesquisa em empresas de Contact Center na América Latina, assim como para empresas que geram estratégias de bem-estar e gerenciamento do estresse.