RELAÇÃO ENTRE CARACTERÍSTICAS, EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DOS USUÁRIOS SOBRE A QUALIDADE DO SERVIÇO BIBLIOTECÁRIO POR MEIO DA ESCALA LIBQUAL ADAPTADA

Esta pesquisa mediu a qualidade do serviço de biblioteca em uma instituição de ensino superior brasileira, utilizando uma versão adaptada da escala LibQual. O tamanho da amostra é de 328 respondentes, incluindo funcionários e estudantes da instituição. A hipótese de normalidade dos dados foi testada com os testes de Kolmogorov-Smirnov e Shapiro-Wilk e foi rejeitada (p < 0,05). O software utilizado foi o SPSS (versão 20). Hipóteses de diferença entre grupos foram testadas utilizando os testes U de Mann-Whitney e Kruskal-Wallis. Diferenças nas expectativas e percepção de qualidade entre usuários de diferentes gêneros são estatisticamente significativas (p < 0,05). A diferença na qualidade percebida entre usuários com diferentes tipos de afiliação também é estatisticamente significativa (p < 0,05). Diferenças nas expectativas e qualidade percebida entre usuários de acordo com o tipo de instituição educacional anterior (pública ou privada) não foram estatisticamente significativas. Não há diferenças entre usuários com diferentes frequências de uso dos serviços da biblioteca. Os resultados encontrados estão parcialmente em linha com a literatura.