ANALYSING THE IMPACT FACTORS OF CUSTOMER LOYALTY AMONG SMALL AND MEDIUM-SIZED HOTELS (SMSHs) IN DUBAI

Objetivo: Este estudo tem como objetivo identificar as características mais importantes que contribuem para a fidelização do cliente no setor hoteleiro, especificamente nos hotéis de Dubai. Referencial teórico: Pequenos e médios hotéis (SMSHs) foram examinados do ponto de vista de seus clientes usando a lealdade do cliente como uma métrica de desempenho. Esta pesquisa lançará luz adicional sobre como a satisfação e a confiança do cliente nos SMSHs contribuem para a fidelidade do cliente, particularmente nos SMSHs do setor hoteleiro de Dubai. Desenho/metodologia/abordagem: Um estudo quantitativo envolve o uso de análise estatística e dados numéricos para testar hipóteses e tirar conclusões sobre as relações entre variáveis com base em uma amostra de 372 entrevistados de SMSHs em Dubai. Resultados: Os resultados mostraram uma relação positiva e significativa entre confiança do cliente, qualidade do serviço, satisfação do cliente e lealdade do cliente nos SMSHs em Dubai. Além disso, a satisfação do cliente medeia a relação entre a confiança do cliente e a lealdade do cliente, e a satisfação do cliente medeia a relação entre a confiança do cliente e a lealdade do cliente nas SMSHs em Dubai. Implicações de pesquisa, práticas e sociais: Para aumentar a satisfação do cliente, os hotéis devem realizar uma avaliação de serviço mais detalhada do desempenho do hotel online e melhorar o sistema de aplicativos do hotel, que é propenso a falhas, acelerando a tecnologia digital. Originalidade/valor: Um estudo original sobre hotéis de pequeno e médio porte em Dubai forneceria informações valiosas sobre os desafios e oportunidades únicos enfrentados por esse segmento da indústria hoteleira em um mercado altamente competitivo e dinâmico.