Conceptualizing employees' behavioral pattern changes by experiencing customer mistreatment: Integrating moral self‐regulation and dual process model perspectives

This conceptual paper has two aims. The first is to explain how frontline employees' workplace sabotage initially occurs when frontline employees experience perceived mistreatment from customers. Moral outrage arises among frontline employees and mediates the relationship between customer mistreatment and workplace sabotage. The second aim is to address changes in frontline employees' behavioral patterns during working hours. Initial negative workplace behaviors (workplace sabotage) are more likely to shift to good behavior (organizational citizenship behavior toward customer; OCB‐customer) due to a need for moral cleansing, but will eventually revert to negative behaviors (additional workplace sabotage) as continuous customer mistreatment increases stress. To understand this process, moral‐self regulation theory and the dual process model are introduced to support the conceptual model. Implications and future research directions are also discussed. Résumé Ce rapport conceptuel a deux objectifs. Premièrement, il vise à expliquer comment le sabotage au travail des employés de première ligne se produit initialement lorsque ceux‐ci se sentent maltraités par les clients. L'indignation morale apparaît chez les employés de première ligne et sert de médiateur à la relation entre le maltraitement des clients et le sabotage au travail. Le deuxième objectif est d'étudier les changements de comportement des employés de première ligne pendant les heures de travail. Les comportements négatifs initiaux en milieu de travail (sabotage au travail) sont plus susceptibles de se transformer en un bon comportement (comportement de citoyenneté organisationnelle envers le client) en raison d'un besoin de purification morale, mais ils finiront par revenir à des comportements négatifs (sabotage supplémentaire au travail) à mesure que la maltraitance continue des clients augmente le stress. Pour comprendre ce processus, la théorie de l'autorégulation morale et le modèle du double processus sont introduits pour appuyer le modèle conceptuel. Des implications et des orientations de recherche futures sont également discutées.