Evaluation of Consumer Complaints: A Case Study Using MAXQDA 2020 Data Analysis Software 1

Bu vaka çalişmasi, sikayetvar.com web sitesinde Trendyol markasi hakkinda yayinlanan şikayetlerin sayisini ve tüketici memnuniyet düzeylerini incelemektedir. Bu araştirma, MAXQDA 2020 veri analizi yazilimi araciliǧiyla elektronik şikayetlerin içeriǧini analiz etme ve bunlari kategorize etme yaklaşimini sunmaktadir. Sonuçlar, düşük ticaret hacmine sahip az bilinen markalarin yüksek memnuniyet seviyelerine ve az sayida şikayete sahip olduǧu, yüksek ticaret hacmine sahip taninmiş markalarin ise yüksek şikayet ve düşük memnuniyet seviyelerine sahip olduǧunu gözlemleyen yayinlanmiş araştirmalarla uyumludur. Tüketici memnuniyetsizliǧi ve olumsuz marka imaji kategorileri şikayetlerin %54,76'sini oluşturmaktadir. Ayrica, tedarik ve kargo sorunlarinin tüketici memnuniyetsizliǧine neden olduǧu ve tüketici memnuniyetsizliǧinin marka imajini olumsuz etkileyebileceǧi sonucuna varilmiştir. Bu baǧlamda markaya yönelik sitem ve güvensizlik azaldiǧinda markanin tüketici temelli marka deǧeri artabilir. İleriye dönük çalişmalarda diǧer elektronik ticaret şirketlerinin şikayetleri de incelenerek, kodlara ilişkin haritalari oluşturulabilir, karşilaştirilabilir ve kismen birleştirilerek kanonik bir tema, kod ve örnek ifadeler üretilmeye çalişilabilir.