THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), AND IMAGE ON PATIENT SATISFACTION AND SERVICE MARKETING PERFORMANCE AT A TYPE B PRIVATE HOSPITAL IN MAKASSAR
Objetivo: O objetivo gerai dēsta pesquisa abrange um exame multifacetado destinado a compreender varios fatores que influenciam a satisfaęao do paciente e o desempenho de marketing de serviços em hospitals privados em Makassar. Específicamente, os objetivos sao explorar o impacto da qualidade do ser...
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Veröffentlicht in: | RGSA : Revista de Gestão Social e Ambiental 2024-01, Vol.18 (7), p.1-20 |
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Hauptverfasser: | , , , |
Format: | Artikel |
Sprache: | eng |
Schlagworte: | |
Online-Zugang: | Volltext |
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Zusammenfassung: | Objetivo: O objetivo gerai dēsta pesquisa abrange um exame multifacetado destinado a compreender varios fatores que influenciam a satisfaęao do paciente e o desempenho de marketing de serviços em hospitals privados em Makassar. Específicamente, os objetivos sao explorar o impacto da qualidade do serviço, CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento do relacionamento com o cliente) e imagem na satisfaęao do paciente, bem como analisar sua influencia no desempenho do marketing de serviços. Métodos: Os dados primarios para este estudo foram coletados através de urna pesquisa realizada entre 160 pacientes internados em quatro hospitals privados Tipo B em Makassar. A pesquisa foi administrada entre abril e junho de 2022. A análise de dados foi realizada utilizando a Modelagem de Equaçôes Estruturais (SEM), técnica estatística utilizada para examinar relaçôes complexas entre variáveis. Resultados e Discussâo: Os resultados da pesquisa revelaram varias percepçôes significativas: (1) Qualidade do serviço, CRM e imagem cada tiveram um impacto direto na satisfaęao do paciente em hospitals privados em Makassar. (2) Além disso, verificou-se que a satisfaęao dos doentes influenciava significativamente o desempenho da comercializaçao dos serviços. (3) Além disso, o estudo identificou efeitos indiretos, como a influencia da qualidade do serviço, CRM e imagem no desempenho de marketing do serviço mediada pela satisfaęao do paciente. Implicaçöes da pesquisa: Estas descobertas têm implicaçoes importantes para os hospitals privados em Makassar. Compreender e aprimorar a qualidade do serviço, as práticas de CRM e a percepçao da imagem pode contribuir diretamente para melhorar a satisfaęao do paciente, o que, por sua vez, afeta positivamente o desempenho do marketing de serviços. Ao reconhecer e tratar desses fatores, os hospitals pođem alinhar melhor suas estrategias para atender as ncccssidadcs dos pacientes e melhorar o desempenho gerai. Originalidade/valor: Esta pesquisa contribui para a literatura existente, fornecendo conhecimentos abrangentcs sobre a dinámica entre qualidade de serviço, CRM, imagem, satisfaęao do paciente e desempenho de marketing de serviço no contexto de hospitals privados em Makassar. Os resultados do estudo oferecem orientaçôes valiosas para o gerenciamento hospitalar no desenvolvimento de estrategias eficazes para otimizar a satisfaęao do paciente e melhorar os resultados de marketing de serviços, melhorando, em última análise, o desempenho |
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ISSN: | 1981-982X |
DOI: | 10.24857/rgsa.vl8n7-055 |