Service provision during the Covid-19 pandemic: Impact on customer well-being and repurchase intention 1

Objetivo: O propósito desta pesquisa é explorar como a manutenção do relacionamento com prestadores de serviço durante a pandemia da Covid-19 afeta o bem-estar do consumidor e sua intenção de compra no período pós-pandemia. Originalidade/valor: Este artigo usa dados empíricos coletados durante a pandemia de Covid-19, para compreender como indivíduos podem melhorar seu bem-estar durante eventos estressantes por meio do uso de serviços e também como empresas podem aumentar suas possibilidades de recuperação durante essa situação. Design/metodologia/abordagem: Dados foram coletados através de questionário no Brasil durante o período intermediário da pandemia de Covid-19. Para executar a análise, foram feitas modelagens de equações estruturais. Resultados: Resultados mostram que quanto mais forte era a confiança no prestador de serviço antes do período estressante, maior será a manutenção do relacionamento com ele durante esse período. A manutenção do relacionamento entre consumidor e prestador de serviços durante a pandemia de Covid-19 melhora a satisfação com a vida e a saúde (i.e., bem-estar) do indivíduo (mesmo quando o serviço não é prestado da forma combinada previamente, e.g., aulas on-line de yoga). Os efeitos positivos no bem-estar são explicados por uma maior percepção de controle e sensação de estar ajudando o prestador de serviço durante um período de crise. Adicionalmente, a manutenção do relacionamento com o prestador de serviços durante esse período aumenta a intenção de recompra futura (i.e., após a pandemia) do consumidor junto a esse prestador de serviços.