THE IMPACT OF RELATIONSHIP MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN LUXURY HOTELS

Svrha ovog rada je utvrditi ključne dimenzije marketinga odnosa koje utječu na zadovoljstvo klijenata, kao i utjecaj zadovoljstva klijenata na njihovu lojalnost u kontekstu luksuznih hotela. Istraživanje je provedeno na prigodnom uzorku od 311 hrvatskih grad strok signana koji su boravili u hotelima s pet zvjezdica u godini prije provod strok signenja istraživanja. Rezultati istraživanja pokazuju da sve dimenzije marketinga odnosa ne utječu na zadovoljstvo klijenata. Kompetencije, povjerenje i komunikacija, kao dimenzije marketinga odnosa, imaju statistički značajan utjecaj na zadovoljstvo klijenata. Rezultati istraživanja takod strok signer sugeriraju da zadovoljstvo klijenata ima statistički značajan utjecaj na lojalnost klijenata. Ova studija pridonosi teoriji marketinga odnosa. Osim toga, dobiveni rezultati imaju implikacije za hotelski menadžment, koji želi implementirati strategije marketinga odnosa, a s ciljem postizanja zadovoljstva i lojalnosti klijenata.