Une échelle ordinale permettant de classer les répondants en « satisfait », « indifférent » et « insatisfait: INTRODUCTION REVUE DE LA LITTÉRATURE La mesure de satisfaction Le concept de la zone d'indifférence LES OBJECTIFS DE CETTE ÉTUDE ÉTUDE EMPIRIQUE La méthode des intervalles apparemment égaux Etalonnage des énoncés de satisfaction LES RÉSULTATS Hiérarchisation et catégorisation des énoncés Développement d'une échelle ordinale de satisfaction CONCLUSIONS, LIMITES ET VOIES DE RECHERCHE FUTURES RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES ANNEXE.--EXEMPLES D'APPLICATION DE L'ÉCHELLE

This article treats problems of customer satisfaction measurement. An empirical study will show how semantic descriptions of the limits of the zone of indifference can be identified. This will allow us to distinguish between expressional of dissatisfaction, indifference and satisfaction. An ordinal scale of consumer satisfaction will be developed on the basis of these results. The upper limits of the scale items will be computed by applying a variant of Thurstone's law of categorical judgement.