HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜNDE SERVQUAL TEKNİĞİ: BİR ÜNİVERSİTE UYGULAMASI

Üretim işletmelerinin yanında, hizmet işletmeleri de kalite konusuna büyük önem vermektedirler. Neredeyse her sektör alanında, hizmet kalitesi kavramının bahsi geçmektektedir. Kamu sektörü içerisindeki üniversitelerin müşteri durumunda olan öğrenciler tarafından algılanan hizmet kalitesi kavramı, kaliteli yüksek öğrenim hizmeti verme açısından önemlidir. Çalışmada, bir fakültede hizmet kalitesi Servqual yöntemi ile ele alınıp; hipotezler oluşturulup, sonuçları değerlendirilmiştir. Beklenilen ve algılanılan hizmet kalitesinin katılımcıların cinsiyet ve aile gelirine göre değişmediği görülürken; algılanılan kalitenin katılımcıların yaşlarına göre değiştiği gözlenmiştir. Bu da geçmiş deneyimlerin, hizmet algısı üzerindeki etkisini göstermektedir. Hesaplanan Servqual değerleri göz önüne alındığında, güvenilirlik boyutundaki beklenti ve algı farkının en yüksek olduğu ortaya konmuştur. Bu sonuçlar doğrultusunda, fakültedeki öğrenci memnuniyetini arttırmaya yönelik olarak stratejiler oluşturulup, geliştirilebilinir.