Consumer Perceptions of Arts Organizations' Strategies for Responding to Online Reviews

This article tests the effectiveness of strategies for responding to mixed or negative critical reviews by examining consumer reaction not to the review itself but to the arts organization's response to it. Across two experiments, the authors examine four different strategic responses: (1) providing no response to the review, (2) quoting only the positive aspects of the review, (3) presenting the full text of the review, and (4) inviting consumers to respond to the review. The results suggest that consumers have different perceptions of the four strategic responses. Across both professional and consumer reviews, participants reported more positive attitudes towards the postmodern strategy of providing unedited access to critique. A strategy of offering no response was perceived as less positive but not necessarily as negative. The modern strategy of selecting positive quotes, however, resulted in decreased trust in the organization and increased scepticism towards the organization, leading to more negative attitudes. Dans cet article, on analyse l'efficacité des stratégies pour répondre à des critiques mitigées ou négatives en examinant la réaction des consommateurs non pas à la critique elle-même, mais plutôt à la réponse de la part de l'organisation artistique vis-à-vis de celle-ci. En s'appuyant sur deux expériences, les auteurs considèrent quatre réponses stratégiques différentes : (1) ne pas réagir à la critique; (2) ne mentionner que les aspects positifs de la critique; (3) présenter la critique dans son intégralité; et (4) inviter les consommateurs à réagir à la critique. Les résultats suggèrent que les consommateurs ont une perception différente des quatre réponses stratégiques. Qu'il s'agisse de critiques rédigées par les professionnels ou de commentaires donnés par les consommateurs, les participants ont démontré une attitude plus positive à l'égard de la stratégie postmoderne qui consiste à donner accès à la critique dans son intégralité. La stratégie de ne pas réagir était perçue comme étant moins positive, sans forcément être négative. Mais la stratégie moderne de ne sélectionner que des citations positives a eu comme conséquences une diminution de la confiance envers l'organisation et une augmentation du scepticisme à son endroit, ce qui pouvait mener à d'autres attitudes négatives. En este articulo se comprueba la eficacia de la estrategia que emprenden las organizaciones artísticas para responder a las evaluaciones ambiguas negativas. Se of