L’utilisateur des transports collectifs urbains : une identité en débat au sein des entreprises

À partir d’une enquête dans trois réseaux de transports urbains l’auteur expose comment ce secteur passe d’un ancien modèle industriel – performance technique et usagers captifs – à un modèle de service supposant l’élargissement des clientèles et la recherche de la rentabilité. La prise en compte nouvelle de l’utilisateur transforme la relation de face à face avec le personnel de conduite et entraîne des réactions de blocage. L’article montre ainsi que la relation de service ne constitue pas le seul support de la modernisation de l’action publique.