HUMAN-CENTERED DESIGN OF DECISION-SUPPORT SYSTEMS

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246Approaches to Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Cognitive Task Analyses and CognitiveWalkthroughs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Work-Domain Analyses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249Approaches to Design-Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . 249Human Performance onDecision-Making Tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249Errors and Cognitive Biases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Slips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Mistakes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Cognitive Biases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Designer Error . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251Systems Approaches to Error . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251Errors and Cognitive Biases-Implications for Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251Human Expertise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Descriptive Models . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Normative Optimal Models . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253Human Expertise-Implications for Design . . . . . . . . 253Additional Cognitive Engineering Considerations . . . . . 254The Human Operator as Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . 254Complacency and Overreliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254Excessive Mental Workload . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254Lack of Awareness or Understanding . . . . . . . . . . . . . . 254Lack of Trust and User Acceptance . . . . . . . . . . . . . . . . 255Active Biasing of the User’s CognitiveProcesses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255Distributed Work and Alternative Roles . . . . . . . . . . . . 255Organizational Failures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255Case Studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255Case Study A-Distributed Work in the NationalAirspace System: Ground Delay Programs . . . . . . . . . . . 256The Application Area . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256The Original Approach to DistributingWork in a GDP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256An Alternative Approach to theDesign of GDPs . . . . . . .