演題5. 予診室における窓口と電話での対応について

目的：2002年10月から予診室受付窓口が正式に総合案内の業務を兼務することになった. そこで, 今回我々は兼務開始前後における変化について, 窓口対応と, 電話対応の内容を臨床統計学的に検討した. 材料・方法：対象は, 当科の窓口対応事例と電話対応のうち, 2002年6月から2002年9月までと2002年10月を比較した. 結果・考察：窓口対応は2002年6月～9月が47例, 10月が62例. 電話対応は6月～9月が28例, 10月が23例であった. 窓口対応に要した時間は大部分が10分間以内であるが, 長時間の例も認められた. 窓口対応内容は, 10月になってから「老人・障害者などの介助」と「業者・見舞客など」の問い合わせが増加していた. 電話対応の内容は, 診療時間・場所・手続きについての問い合わせが40％以上認められた. また, 歯科医師の患者への治療後の注意や説明の不足により, 窓口で対応している例が毎月何例か見られた. 10月では対応困難な病状相談の比率が増加していた. 窓口対応と電話対応の双方で10月から件数が大幅に増加していた. これは, 総合案内のディスプレーが行われ, 相談者から見て, 問い合わせ場所が明確化したことによると考えられる.