1チャネル映像通信を用いた遠隔サポートにおけるノビスユーザの対話特性

技術的な知識や語彙が不足しているノビスユーザでは, 電話による遠隔サポートでトラブルの状況やシステム環境等を言葉のみで正確にオペレータに伝えることは難しく, また, オペレータからの指示を的確に実行することも容易ではない. したがって, ノビスユーザに対するサポートでは問題解決までに長い時間が必要となり, また, ユーザの心理的負担も大きい. 本論文では, テクニカルサポートにおいて, 作業対象に関する知識および語彙の著しい不均衡が存在するノビスユーザとオペレータとの対話に1チャネルの双方向映像通信を導入することで, 遠隔サポートの作業パフォーマンスが向上するとともに両者のコミュニケーション効率が向上することを実験的に検証した. 特にユーザとオペレータとの密な連携が必要なトラブル解決場面において, 作業遂行時間が短く効率的な対話が可能であるとともに, ノビスユーザの心理的負担を軽減するという示唆を得たので報告する. 1. はじめに ブロードバンドネットワークの普及に伴って, 様々なコミュニケーションサービスが展開されている.