院内接遇研修開始1年を振り返って

近年「医療はサービス業」との認識が定着してきた。当院は平成5年の新築移転を機にサービス向上に取り組んできた。1年半を経過した時点で, 予定患者増加には至らなかった。そこで, 平成6年サービス向上委員会を発足し, 外来患者へのアンケート調査を実施した。その結果, 病院は新しくなったが, 病院職員への接遇面に関する不満が明確となった。そのため, 接遇改善が急務と厚生連本部に答申し, 接遇研修を実施することとした。平成7年接遇実行委員会を各部署の中堅者で構成し, その活動を管理職がフォローすることに決定した。本部を通じて講師を人材育成コンサルタントに依頼した。全職員を対象とする接遇研修は, 三重県下初であり病院変革の一歩として貴重な活動であったと考える。この接遇研修は, 管理職も含めた職員の意識改革につながった。平成9年に病院機能評価を受け, 認定された事で, この実績は高く評価されたものと考える。 また, 研修の集大成として, 接遇だけでなく職場の活性化にもつながる, コミュニケーション読本を接遇実行委員の手で完成させた。この活動は現在も継続中であるが, 今回平成7年から1年間の研修を中心に報告する。