Online Burgerrecensies van Publieke Diensten

Gebruikers van een dienst plaatsen steeds vaker online recensies of beoordelingen op platformen zoals Google Review of Facebook. Burgers doen dit ook in toenemende mate over publieke diensten. Deze online recensies kunnen voor publieke organisaties nuttige informatie opleveren over hun dienstverlening en hoe deze ervaren wordt door burgers. In tegenstelling tot klassieke klanttevredenheidsmetingen gaat het initiatief van deze recensies niet uit van de organisatie, maar van de burger zelf. Dit onderzoek brengt het fenomeen van online recensies voor publieke uitvoeringsorganisaties in Nederland systematisch in kaart. Het verzamelt ook praktijken over hoe organisaties met deze recensies omgaan. Een systematische inventarisatie van online recensies over 1.032 publieke organisaties op Google Review, Yelp, en Facebook toont de aanwezigheid van deze organisaties op recensieplatformen, de aantallen recensies en de inhoud hiervan. Via een survey bij 167 verantwoordelijken voor het beheer van online recensies uit publieke organisaties, aangevuld met 10 diepte-interviews, onderzochten we hoe publieke organisaties deze recensies gebruiken, hoe zij op recensies reageren, en wat hun beleid is.