Kaizen yaklaşımı kullanarak hizmet sektöründe kalite iyileştirme: İzmir Metro’ da bir uygulama

Değişimin ele geçirdiği bir dünyada, kurumların varlığını sürdürebilmesi ve başarılı olabilmesi için kaliteli ürün/hizmet üretmek dışında değişime hızlı yanıt verebilecek sisteme sahip olmaları gerekmektedir. Değişime hızlı yanıt verebilmek için Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinin yaşatılması, üst yönetimden işçilere kadar herkesin bu anlayışı benimsemesi önemlidir. İyileştirmenin sürekli yapılabilmesi için kurumda değişimi önceden tahmin edebilecek bakış açısına sahip olan insanların varlığı Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin kurum kültürü olarak yerleştiği anlamına gelmektedir. Kurum kültürünün, Toplam Kalite Yönetimi anlayışı ile sürekli iyileştirme sisteminin canlı tutulabilmesi, ancak üst yönetimin de katılımı ve desteği ile mümkün olmaktadır. Sürekli İyileştirme faaliyetlerinin hizmet sektöründe ne şekilde uygulanabileceği İzmir Metro A.Ş.’ye uyarlanan Sürekli İyileştirme Prosedürü ile anlatılmıştır. Kobetsu Kaizen’in İzmir Metro A.Ş.’ye uyarlaması olan Majör İyileştirme Formu yardımı ile müşteri yani yolcu memnuniyeti üzerinde büyük etkisi olan istasyonlarda yolcu erişimini sağlayan yürüyen merdiven arızalarının fazlalığı üzerine bir iyileştirme yapılmıştır. İyileştirme neticesinde arıza sayısında ciddi oranda azalma gözlemlenmekle beraber ulaşılan başarı ile üst yönetimin takdiri çalışan motivasyonunu arttırmış, azalan arıza adedinin ise yolcu şikayetlerinde azalmaya neden olduğu gözlemlenmiştir. Bu çalışma, Toplam Kalite felsefesinin benimsenmesi ile “Sürekli İyileştirme Faaliyetlerinin” hizmet sektöründe de kolaylıkla uygulanabilir olduğunu göstermektedir.