Şehirde yolculuk: Algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisinde şehir hatları örneği

Şehir içi toplu taşıma, artan şehir nüfusunun taşıma ihtiyacını ekonomi ve çevre bakımından sürdürülebilir şekilde çözmenin anahtarıdır. Şehir içi toplu taşımanın stratejik yönetimi, memnuniyeti artırmak, kurum imajını güçlendirmek, mevcut yolcuların sadakatini sağlayarak daha fazla yolcu elde etmek için önem taşımaktadır. Bu çalışmada, İstanbul’da deniz yoluyla toplu taşımacılık hizmeti sunan Şehir Hatları’nda algılanan hizmet kalitesi bileşenlerini araştırarak, algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkiyi incelenmiştir. 277 yolcudan anket yöntemiyle toplanan veriler yapısal eşitlik yöntemi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, algılanan hizmet kalitesi, kurum imajı ve müşteri memnuniyeti, deniz yollarındaki toplu taşıma hizmetinde sadakatin temel belirleyicileri arasındadır. Deniz yollarında toplu taşıma, üstün hizmet sunarak, sürdürülebilir ve bütünleşik biçimde yönetilmelidir.