PERCEPCIJE PUTNIKA O PERFORMANSAMA USLUGA ZRAČNIH LUKA – TRODIMENZIONALNA ANALIZA VAŽNOSTI I PERFORMANSI

Za turiste koji putuju zračnim prijevozom zračne luke u pravilu predstavljaju mjesto na kojem se stvara njihova prva i posljednja impresija o destinaciji. Stoga zračne luke nisu samo va¬žan element turističke infrastrukture koja omogućava turističke tokove, nego i značajan element turi¬stičkog doživljaja koji pridonosi stvaranju zadovoljstva/nezadovoljstva turista. Cilj ovog rada je predstavljanje novog analitičkog okvira strateškog određivanja prioriteta u poboljšanju kvalitete us¬luga zračnih luka. Valjanost metodološkog okvira testirana je empirijskim istraživanjem na uzorku od 1017 putnika u jednoj od najvećih hrvatskih zračnih luka primjenom tehnike anketnog ispitivanja. Najznačajnije prednosti predloženog analitičkog okvira su (i) rješavanje nekih nedostataka tradicio¬nalnog pristupa analizi važnosti i performansi, te (ii) uvažavanje možebitnih asimetričnih efekata u stvaranju zadovoljstvo korisnika.