MJERENJE KVALITETE USLUGA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI BOSNE I HERCEGOVINE

Turizam i hotelska industrija čine jedan od temeljnih prioriteta razvoja Bosne i Hercegovine. Razvoj turizma temelji se prevashodno na podizanju kvaliteta hotelskih usluga. Hotelski turizam u BiH determiniran je nedostatnim nivoom kvalitete usluga, nepovoljnom strukturom i niskim stupnjem iskorištenosti kapaciteta. U nastojanju za poboljšanjem kvalitete usluga u području hotelske industrije, te zadovoljstva turista emitivnih zemalja, hotelski menadžeri vrlo često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga, što je pretpostavka upravljanja kvalitetom pružanja usluga. Najveći problem u utvrđivanju kvalitete hotelskih usluga jeste nepostojanje jedinstvenog modela za mjerenje istog, odnosno utvrđivanje zadovoljstva korisnika dobivenom uslugom. Zbog toga se javlja potreba utvrđivanja dimenzija i poddimenzija kvalitete hotelske usluge. U radu se kreće od polaznog modela mjerenja kvalitete hotelskih usluga. Isti je kroz primarne aktivnosti odvijanja procesa pružanja usluga u hotelima identificirao pet ključnih dimenzija kvalitete. Dimenzije koje su identificirane u polaznom modelu mjerene su pomoću skale očekivanja i skale percepcija te su podvrgnute faktorskoj analizi, kako bi se ustanovilo da li postoje osnovne dimenzije, odnosno faktori koji se podudaraju sa polaznih pet dimenzija kvalitete usluga. Provedena je i analiza pouzdanosti, te izračunata složena pouzdanost te konstrukcije, da bi se mogla izmjeriti unutrašnja konzistentnost svakog od tri faktora. Na osnovu rezultata provedenog istraživanja predlaže se konačni model za mjerenje kvalitete hotelskih usluga, koji bi bio u funkciji unaprjeđenja turističkog tržišta Bosne i Hercegovine.