Fidélité transactionnelle ou relationnelle : une approche qualitative

Une entreprise peut-elle adapter la même stratégie de fidélité à tous ses clients ? En d’autres termes, pour un même contexte, existe-t-il différents types de fidélité ? Quels en seraient les déterminants, notamment quel est le rôle de la carte de fidélité? L’objectif de cet article est de répondre à ces questions. En particulier, nous avons cherché à savoir ce qui explique la fidélité relationnelle et la fidélité transactionnelle et, notamment, à identifier le rôle de la carte de fidélité dans les différents processus de fidélité. Est-elle plutôt adoptée par les clients transactionnels ou relationnels ? Après un état de l’art, une étude qualitative fait émerger trois profils de consommateurs selon le type de fidélité privilégiée (transactionnelle ou relationnelle). Elle met en évidence l’importance de l’orientation des clients à l’égard du magasin pour expliquer les types différents de fidélité, ainsi que quatre perceptions distinctes de la carte de fidélité.