LEALDADE DE CLIENTES NO MERCADO DE SEGUROS DE AUTOMOVEIS/CUSTOMER LOYALTY IN THE AUTO INSURANCE MARKET/LEALTAD DE CLIENTES EN EL MERCADO DE SEGUROS DE AUTOMOVILES

O objetivo deste estudo é avaliar como a satisfação, o custo de mudança, a atratividade das alternativas e a confiança afetam a formação da lealdade do cliente no seguro de automóvel. Para verificar as relações sugeridas no modelo conceitual proposto, foi conduzida uma survey online com indivíduos que contrataram uma apólice de seguros de automóvel durante o prazo máximo de dois anos anteriores ao momento da pesquisa. Os dados levantados foram analisados por meio de equações estruturais e os resultados obtidos sugerem que satisfação afeta positivamente a confiança e a lealdade do consumidor no mercado de seguro de automóvel. Palavras-chave: Lealdade do consumidor; Seguros de automóvel; Confiança do cliente; Satisfação do cliente; SEM. The objective of this study is to evaluate how satisfaction, cost of change, attractiveness of alternatives and trust affect customer loyalty in auto insurance. To verify the suggested relationships in the proposed conceptual model, an online survey was conducted with individuals who contracted an automobile insurance policy for a maximum period of two years prior to the time of the survey. The data collected were analyzed through structural equations and the results obtained suggest that satisfaction positively affects consumer confidence and loyalty in the auto insurance market. Keywords: Consumer Loyalty; Auto Insurance; Customer confidence; Customer satisfaction; SEM. El objetivo de este estudio es evaluar cómo la satisfacción, el costo de cambio, el atractivo de las alternativas y la confianza afectan a la formación de la lealtad del cliente en el seguro de automóvil. Para verificar las relaciones sugeridas en el modelo conceptual propuesto, se llevó a cabo una encuesta en línea con individuos que contrataron una póliza de seguros de automóvil durante el plazo máximo de dos años anteriores al momento de la investigación. Los datos levantados se analizaron a través de ecuaciones estructurales y los resultados obtenidos sugieren que la satisfacción afecta positivamente la confianza y la lealtad del consumidor en el mercado del seguro de automóvil. Palabras clave: Lealtad del consumidor; Seguros de automóvil; Confianza del cliente; Satisfacción del cliente; SEM.