Service quality and users' satisfaction assessment in the health context in Mexico/Evaluación de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en el contexto sanitario en México/Evaluation de la qualite du service et la satisfaction des usagers dans le contexte sanitaire au Mexique

Service Quality and the users' satisfaction are seen as substantial challenges for the health system in Mexico. The new reforms in the area of health have turned these issues into areas of interest for the population and the institutions within the sector. The principal aim of this research is to analyze the service's quality, users' satisfaction, and the relationship between these two variables of study. The analysis is performed under a quantitative approach through the application of 876 questionnaires in eight public hospitals in the state of Tamaulipas, Mexico. Multiple linear regressions are used for data processing and descriptive statistics for the valuation each one of the variables. The results have shown a positive and significant relationship between the service's quality and the satisfaction of the users, taking this as an important part for the continuous improvement of health services and the creation of recommendations that promote or improve the patient's satisfaction. Keywords: Service quality, Users' satisfaction, Health system, Public sector. La calidad del servicio y la satisfaccion de los usuarios son retos sustanciales para el sistema sanitario en Mexico. Las nuevas reformas en el area de salud han convertido estos temas en vertientes de interes para la poblacion y las instituciones del sector. Ante ello, el objetivo de esta investigacion consiste en analizar la calidad del servicio, la satisfaccion de los usuarios y la relacion que existe entre estas dos variables de estudio. El analisis se realiza bajo un enfoque cuantitativo a traves de la aplicacion de 876 cuestionarios en ocho hospitales publicos del estado de Tamaulipas, Mexico. Se utiliza regresion lineal multiple para el procesamiento de los datos y estadistica descriptiva para la valoracion de cada una de las variables. Los resultados demuestran una relacion positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfaccion de los usuarios, siendo esto un referente importante para la mejora continua de los servicios de salud y la formulacion de recomendaciones que fomenten la satisfaccion de los pacientes. Palabras clave: Calidad del servicio, Satisfaccion del usuario, Sistema sanitario, Sector publico. La qualite du service et la satisfaction des usagers sont des defis importants pour le systeme sanitaire au Mexique. Les nouvelles reformes dans le domaine de la sante sont devenus des sujets d'interet par la population et les institutions du secteur. Face a cela, le bu