Innovation in contractor health: a contribution by KANO's methodology/Inovacao em empresas prestadoras de servicos de saude: uma contribuicao atraves da metodologia de KANO

The dynamism that dominates organizational relationships arising from socioeconomic changes, highly competitive, technological development, turned the satisfaction of customer needs a decisive factor for competitive advantage in business. Customers perceive the quality of a product/service according to several dimensions, and it is a priority to define those dimensions. Accordingly, the focus of this work is to propose a model for measuring the attributes that influence customer satisfaction in health services and how these characteristics may contribute to the differentiation and innovation in the segment under study. The KANO Model of Customer Satisfaction is a more accurate alternative to determine which attributes should be incorporated into a product or service, comparing to traditional models which do not estimate these perceptions. With this purpose we structured this study through a desk research about the particularities services segment, also the concepts of innovation, so we can propose the application of the KANO Model and how these characteristics may contribute to a good performance in a competitive landscape and innovative which is the hospital area. The working method was the descriptive and exploratory approach. Keywords: Customer Satisfaction; KANO Model; Innovation in Health Services O dinamismo que domina as relacoes organizacionais, decorrentes das mudanzas socioeconomicas, alta competitividade, desenvolvimento tecnologico, tornou a satisfacao das necessidades dos clientes um fator decisivo para a vantagem competitiva do negocio. Os clientes percebem a qualidade de um produto/servico segundo diversas dimensoes, sendo prioritario detoerminar quais sao essas dimensoes. Nesse sentido, o foco desse trabalho sera propor um modelo de mensuracao dos atributos que influenciam a satisfacao dos clientes em servicos de saude e como essas caracteristicas podem contribuir para a diferenciacao e inovacao do segmento em estudo. O Modelo KANO de Satisfacao do Cliente apresenca-se como uma alternativa mais precisa para a determinacao de quais atributos devem ser incorporados a um produto ou servico, frente aos modelos tradicionais que nao estimam essas percepcoes. Para isso estruturamos esse estudo atraves de uma pesquisa bibliografica, apresencando as particularidades do segmento de servicos, os conceitos de inovacao para em seguida propormos a aplicacao do Modelo KANO e como essas caracteristicas podem contribuir para um bom desempenho em meio a um c