USE OF MOBILE APPLICATIONS AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) AS COMPETITIVE STRATEGIES ALIGNED WITH THE THEORY OF DYNAMIC CAPABILITIES/ Uso de aplicativo movel e Customer Relationship Management (CRM) como estrategias competitivas alinhadas com a teoria das capacidades dinamicas/ Uso de aplicaciones moviles y Customer Relationship Management (CRM) como estrategias competitivas alineadas con la teoria de las capacidades dinamicas

Originality/Relevance: This study provides an insight into digital transformation, which was intensified during the COVID-19 pandemic, with a focus on Small and Medium Enterprises (SMEs) that faced unique challenges. Metodologia/abordagem: Foi realizado um estudo de caso unico, com abordagem qualitativa, em uma empresa de medio porte no setor de varejo de alimentos na Grande Sao Paulo (SP). Os dados foram coletados por meio de analise documental e entrevistas semi-estruturadas com profissionais-chave envolvidos na implementacao do aplicativo movel. Originalidade/Relevancia: Apresenta-se uma abordagem sobre transformacao digital, intensificada durante a pandemia do COVID-19, com foco nas Pequenas e Medias Empresas (PMEs) que enfrentaram desafios unicos. Metodologia/enfoque: Se realizo un estudio de caso unico, con un enfoque cualitativo, en una empresa de tamano mediano en el sector de retail de alimentos de Sao Paulo (SP). Los datos se recolectaron mediante analisis documental y entrevistas semiestructuradas con profesionales clave involucrados en la implementacion de la aplicacion movil.