How can interaction work be humanized? The Need for a Redetermination

Service work places special demands on employees: their “work objects” are people who have their own needs and interests, but also their own ideas about what a service should look like. Therefore, service work is always also interaction work - a work that needs special design. Since the traditional principles of “good work” are oriented towards industrial and administrative work and exclude work with people, they need to be modified and extended. Against the backdrop of empirical case studies in different industries, this article shows an example of how such an extension can look like and which concrete suggestions can be developed for the design of interaction work. The social development trends of the technologization and rationalization of service work are also reflected in a new light when viewed from the perspective of interaction work. Typical problem constellations can be developed that inhibit the humane design of interaction work. However, starting points for the design of a service society in which “good service work” is promoted can also be named. Dienstleistungsarbeit stellt besondere Anforderungen an die Beschäftigten: Ihre 'Arbeitsgegenstände' sind Menschen, die eigene Bedürfnisse und Interessen haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, wie eine Dienstleistung aussehen soll. Dienstleistungsarbeit ist daher immer auch Interaktionsarbeit - eine Arbeit, die eine besondere Gestaltung braucht. Da die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze für 'gute Arbeit' auf die Industrie- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet sind und die Arbeit mit Menschen ausblenden, müssen sie modifiziert und erweitert werden. Vor dem Hintergrund empirischer Fallstudien in verschiedenen Branchen zeigt der Beitrag an einem Beispiel, wie eine solche Erweiterung aussehen kann und welche konkreten Vorschläge sich für die Gestaltung von Interaktionsarbeit entwickeln lassen. Auch die gesellschaftlichen Entwicklungstrends der Technisierung und Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit zeigen sich in einem neuen Licht, wenn man sie aus der Perspektive der Interaktionsarbeit betrachtet. Es lassen sich typische Problemkonstellationen herausarbeiten, die die humane Gestaltung von Interaktionsarbeit hemmen. Doch es können auch Ansatzpunkte für eine Gestaltung einer Dienstleistungsgesellschaft benannt werden, in der ‚gute Dienstleistungsarbeit‘ gefördert wird. Service work makes specific demands on the employees: Their 'work objects' are human beings with their own needs, interests, but a