TECHNOLOGIES FOR ADAPTIVE PREDICTIVE ROUTING IN CONTACT CENTER SYSTEMS

A method for adaptive predictive routing in a contact center system according to an embodiment includes identifying an interaction to be routed to a contact center agent, determining, for each agent cohort of a plurality of agent cohorts in sequential order and for a cohort time period associated with the respective agent cohort, whether a contact center agent within the respective cohort is available to be routed the interaction, wherein the plurality of agent cohorts is in sequential order based on descending agent performance scores for at least one key performance indicator, and routing the interaction to a first contact center agent determined to be available to be routed the interaction. Un procédé d'acheminement prédictif adaptatif dans un système de centre de contact selon un mode de réalisation consiste à identifier une interaction à acheminer vers un agent de centre de contact, à déterminer, pour chaque cohorte d'agent d'une pluralité de cohortes d'agent dans un ordre séquentiel et pendant une période de cohorte associée à la cohorte d'agent respective, si un agent de centre de contact à l'intérieur de la cohorte respective est disponible pour acheminer l'interaction, la pluralité de cohortes d'agent étant dans un ordre séquentiel sur la base de scores de performance d'agent descendant pour au moins un indicateur de performance clé, et à acheminer l'interaction vers un premier agent de centre de contact déterminé comme étant disponible pour acheminer l'interaction.