RESPONSE CONTROL DEVICE AND RESPONSE CONTROL METHOD

This response control device comprises: a response method determination unit 14 that determines a scenario to be applied to a chatbot and a scheduled handling operator on the basis of the contents of an inquiry from a user, evaluation information about the response ability of an operator, and operating status information about the operator; a scenario response unit 11 that performs a chatbot process according to the scenario determined by the response method determination unit 14; and an operator connection unit 12 that performs a process to connect to the scheduled handling operator after the performing of the chatbot process. An appropriate combination of the scenario and the scheduled handling operator is identified in accordance not only with the operating status of the operator but also with the contents of the inquiry from the user, to execute an appropriate transition from the chatbot to the operator. L'invention concerne un dispositif de commande de réponse comprenant : une unité de détermination de procédé de réponse 14 qui détermine un scénario à appliquer à un robot conversationnel et à un opérateur de prise en charge planifié sur la base du contenu d'une interrogation provenant d'un utilisateur, d'informations d'évaluation concernant la capacité de réponse d'un opérateur et d'informations d'état de fonctionnement concernant l'opérateur ; une unité de réponse au scénario (11) qui effectue un processus de robot conversationnel selon le scénario déterminé par l'unité de détermination de procédé de réponse (14) ; et une unité de connexion d'opérateur (12) qui effectue un processus pour se connecter à l'opérateur de prise en charge planifié après la réalisation du processus de robot conversationnel. Une combinaison appropriée du scénario et de l'opérateur de prise en charge planifié est identifiée en fonction non seulement de l'état de fonctionnement de l'opérateur mais également des contenus de l'interrogation provenant de l'utilisateur, pour exécuter une transition appropriée du robot conversationnel à l'opérateur. ユーザからの問い合わせの内容と、オペレータの応答能力に関する評価情報と、オペレータの稼働状況情報とに基づいて、チャットボットに適用するシナリオおよび対応予定オペレータを決定する応答方法決定部１４と、応答方法決定部１４により決定されたシナリオに従ってチャットボットの処理を実行するシナリオ応答部１１と、チャットボットの処理の実行後に対応予定オペレータに接続する処理を実行するオペレータ接続部１２とを備え、オペレータの稼働状況のみならず、ユーザからの問い合わせの内容に応じて、シナリオと対応予定オペレータとの適切な組み合わせを特定してチャットボットからオペレータへの引継ぎを適切に行うことができるようにする。